Konfliktmanagementsystem für Unternehmen

Konfliktkosten reduzieren - bewältigte Konflikte als Lernquelle nutzen

Den meisten Unternehmen ist nicht bewusst, welche Summen sie jährlich für unbekannte und unbearbeitete Konflikte ausgeben[1]. Dies gilt für alle Arten von Betrieben, sei es ein Industriebetrieb, eine Bank oder ein Krankenhaus, etc. Verschiedene Quellen benennen die Gesamtkosten, die aus Konflikten in einem Unternehmen resultieren, im Schnitt auf 10 % der Personalkosten eines Betriebs. Konfliktkosten setzen sich unter anderem aus folgenden Komponenten zusammen:

  • Arbeitszeit für Streitereien, Machtkämpfe und Diskussionen.
  • innere Blockaden, Zurückfahren des Engagements, Dienst nach Vorschrift, Zusatzaufwand für die Kollegen in der Abteilung.
  • Störung von internen Abläufen und Verzögerungen durch mangelhafte Kooperation und Kommunikation, ineffiziente Teamarbeit.
  • Leistungsverlust durch zu große persönliche Belastung von Konfliktbeteiligten, danach oft wochenlange Krankmeldungen.
  • Qualitätsverlust und erhöhter Klärungsbedarf durch weniger spezialisierte Stellvertreter.
  • wenn es zu Kündigungen kommt: Aufwand für die Neubesetzung wie Stellenausschreibungen, Bewerbergespräche, Einarbeitungszeit, Schulungen, Know-How-Verlust.
  • solange die Stelle nicht neu besetzt ist: eventuell externer Dienstleister.
  • bei Arbeitsgerichtsprozessen: Zeitaufwand, Anwalts- u. Gerichtskosten, Abfindungen, eventuell Pflicht zur Weiterbeschäftigung mit zerrüttetem Verhältnis und weiteren Konfliktkosten.
  • Auswirkungen nach außen: Lieferanten, Reklamationen, Imageverluste, Kundenverluste.

Konfliktmanagementsystem einführen

Die Kosten für ein an den Betrieb angepasstes Konfliktmanagement betragen dagegen nur einen Bruchteil der Konfliktkosten, die dem Betrieb entstehen, wenn die Differenzen unbearbeitet bleiben. Ein Konfliktmanagement ermöglicht es, aufkommende Konflikte frühzeitig zu erkennen und anschließend mit geeigneten Mitteln deeskalierend bzw. konfliktlösend zu handeln. Im Wesentlichen geht es dabei um zwei Bereiche:

  • Konflikte erkennen
  • Konflikte lösen

Konflikte erkennen

Je nach Struktur, Art und Größe des Unternehmens ist es sinnvoll, eine oder mehrere Anlaufstellen im Betrieb zu installieren, die einen geringen Teil ihrer Arbeitszeit dafür aufwenden, als vertrauliche Ansprechpartner für Konflikte zu dienen. Zusätzlich muss die Zusammenarbeit dieser Ansprechpartner untereinander und deren Handlungsspielraum definiert, sowie deren Konflikt- bzw. Kommunikationskompetenz speziell geschult werden. Dabei geht es nicht um eine umfassende und teure Mediatorenausbildung. Hierfür biete ich individuell konzipierte Seminare an.

Konflikte lösen

Wird ein Konflikt erkannt, gibt es nach einem ersten Beratungsgespräch mehrere Möglichkeiten: Möchten Betroffene das Problem selbst lösen, dann kann es ein Konfliktcoaching geben, d.h. es werden die Voraussetzungen für die Selbsthilfe verbessert. Eine zweite Möglichkeit ist ein Gespräch der Konfliktparteien mit einem neutralen Dritten innerhalb des Betriebs, wodurch vielleicht schon Lösungen gefunden werden. Falls die Differenzen bereits eine gewisse Eskalation erreicht haben oder die Selbsthilfe nicht gelingen sollte, kann auch ein externer Mediator hinzugezogen werden, der eventuell zunächst die Vorgesetzten beratend unterstützt und dann eine professionelle Mediation durchführt.

Veränderungen umsetzen

Die gefundenen Konfliktlösungen können sehr vielfältig sein. Die dem Konflikt zugrunde liegenden Ursachen sind häufig eine Mischung aus zwischenmenschlichen und betriebsorganisatorischen, strukturellen Aspekten. Diese gilt es genau anzuschauen, um die richtigen Veränderungen einleiten zu können. Eventuell muss auch der Kreis der Beteiligten bei der Lösungssuche erweitert werden und vielleicht ist eine richtige Teamklärung oder Teamentwicklung sinnvoll.

Falls strukturelle Probleme als eine der Ursachen erkannt wurden, können die notwendigen Veränderungen in der Betriebsorganisation entweder sofort betriebsintern umgesetzt oder ebenfalls im Rahmen von Teamentwicklungen so erarbeitet werden, dass alle Beteiligten damit zufrieden sind.

Sie suchen einen Unternehmensberater, der sich mit Konflikten auskennt? Ich biete Ihnen ein maßgeschneidertes Konzept mit Analyse des Bedarfs, konkreten Empfehlungen zur Einführung eines Konfliktmanagements sowie Schulungen und Betreuung der beteiligten Mitarbeiter an. Lassen Sie sich ein solches Konzept für Ihr Unternehmen vorstellen.

Im hier bereitgestellten Artikel berichtet ein Unternehmen mit über 1.000 Mitarbeitern über die Erfahrungen bei der Einführung eines solchen Konfliktmanagements:

(Quelle: MEDIATOR 04/2015, Hagener Wissenschaftsverlag, www.hwv-verlag.de, Autorin: Irene Seidel)

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