Konfliktmanagementsystem für Unternehmen

Konfliktkosten reduzieren - bewältigte Konflikte als Lernquelle nutzen

Den meisten Unternehmen ist nicht bewusst, welche Summen sie jährlich für unbearbeitete Konflikte ausgeben[1]. Dies gilt für alle Betriebe: Industriebetrieb, Bank, Krankenhaus, etc. Mehrere Quellen benennen die Kosten, die aus Konflikten resultieren, im Schnitt auf 10 % der Personalkosten des Betriebs. Konfliktkosten entstehen durch:

  • Arbeitszeit für Streit und Diskussionen.
  • Dienst nach Vorschrift.
  • Störung durch mangelnde Kooperation.
  • Psychische Belastung der Beteiligten, lange Krankmeldungen.
  • Qualitätsverlust durch weniger spezialisierte Stellvertreter.
  • Kündigung und Neubesetzung: Bewerbergespräche, Einarbeitungszeit, Know-How-Verlust.
  • Arbeitsgerichtsprozess: Zeit, Anwalts- und Gerichtskosten, Abfindungen, evtl. Pflicht zur Weiterbeschäftigung.
  • Außenwirkung: Lieferanten, Kunden, Reklamationen.

Konfliktmanagementsystem einführen

Die Kosten für ein Konfliktmanagement betragen nur einen Bruchteil der Konfliktkosten, die entstehen, wenn die Differenzen unbearbeitet bleiben. Konfliktmanagement ermöglicht es, Konflikte früh zu erkennen und deeskalierend, konfliktlösend zu handeln.

Konflikte erkennen

Es geht darum, im Betrieb eine oder mehrere Anlaufstellen zu installieren, die einen geringen Teil ihrer Arbeitszeit dafür aufwenden, vertrauliche Ansprechpartner für Konflikte zu sein. Die Aufgaben und Handlungsspielräume müssen definiert, sowie deren Konflikt- und Kommunikationskompetenz geschult werden. Dabei geht es jedoch nicht um eine lange und teure Mediatorenausbildung.

Konflikte lösen

Wird ein Konflikt erkannt, gibt es nach mehrere Möglichkeiten: Unterstützung zur Selbsthilfe oder ein Gespräch der Konfliktparteien mit einem neutralen Dritten im Betrieb. Falls der Streit bereits eine gewisse Eskalation erreicht hat, kann ein externer Mediator hinzugezogen werden, der die Vorgesetzten beratend unterstützt und eine professionelle Mediation durchführt.

Veränderungen umsetzen

Die Konfliktursachen sind oft eine Mischung aus zwischenmenschlichen und betriebsorganisatorischen Aspekten. Diese gilt es anzuschauen, um die richtigen Veränderungen einzuleiten. Eventuell muss der Kreis der Beteiligten bei der Lösungssuche erweitert werden oder eine Teamklärung, Teamentwicklung ist sinnvoll. Bei strukturellen Problemen können die nötigen Maßnahmen im Betrieb sofort umgesetzt oder im Rahmen einer Organisationsentwicklung bearbeitet werden.

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Im hier bereitgestellten Artikel berichtet ein Unternehmen mit über 1.000 Mitarbeitern über Erfahrungen bei der Einführung eines Konfliktmanagements:

(Quelle: MEDIATOR 04/2015, Hagener Wissenschaftsverlag, www.hwv-verlag.de, Autorin: Irene Seidel)

[1] Beispielrechnungen auf den Seiten 10-23 des folgenden Dokuments:
Best Practice Konflikt(kosten)-Management 2012

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